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2020 a été une année marquée par de multiples mesures de confinement dans de nombreux pays du monde. De facto, des projets de voyage ont dû être annulés ou reportés et des problèmes de remboursement s’en sont suivis. Mécontents, les voyageurs ont saisi le médiateur de l’assurance voyage plus de deux fois plus souvent qu’en 2019.
18 332 : c’est le nombre de demandes de médiations pour l’assurance voyage en 2020, soit une hausse de 111 % par rapport à l’année 2019. En effet, les projets de voyage ont été fortement chamboulés à cause de la crise de Covid-19 et les remboursements n’ont pas toujours suivi pour les consommateurs. 2020 est donc l’année ayant connu le plus grand nombre de saisines en un an depuis la création du service de médiation du tourisme et du voyage (MTV) en 2012.
Dans le détail, 64,59 % des réclamations sont en lien aux litiges engendrés par la pandémie comme des demandes de remboursement, des annulations pour circonstances extraordinaires ou encore des demandes d’avoir. D’ailleurs, 75,19 % sont relatives à un achat en ligne et 62,69 % à un voyage en avion. Il faut dire que le trafic aérien a été le plus touché par cette crise : à l’heure actuelle, les compagnies aériennes et les constructeurs d’avions ne s’en sont toujours pas remis.
Et cette crise a montré que l’assurance voyage et son cadre juridique n’étaient pas adaptées aux nouveaux enjeux amenés par la situation sanitaire. D’ailleurs, de très nombreux pays exigent maintenant une assurance voyage pour pouvoir entrer sur leur territoire, alors que cela ne concernait auparavant que six destinations (Algérie, Arabie Saoudite, Chine, Cuba, Mongolie et Russie). « Le juge doit mettre de la clarté mais depuis le début de la pandémie nous n’avons encore aucune jurisprudence pour nous éclairer. Le juge ne s’étant pas encore saisi, il nous fallait les premiers innover dans nos préconisations », explique le médiateur Jean-Pierre Teyssier.
De son côté, le MTV s’interroge notamment sur l’article L211-14 du Code du Tourisme, prévoyant une annulation sans frais pour le voyageur « si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination ». Dans le cadre de cette crise pandémique, les mesures prévues par cette loi ne sont en pratique guère applicables et sont plutôt adaptées à un contexte de durée limitée. Elle ne s’adresse pas à des problématiques s’étalant sur la durée et dont les conséquences sur le projet de voyage sont incertaines au moment de la demande d’annulation.
Avec ces constats, le médiateur a fait quelques propositions concernant les annulations de vols aux différentes parties pour qu’elles s’entendent sur un régime compatible avec ces nouveaux enjeux. À savoir que depuis la création de cette médiation, un voyageur peut la saisir pour toute prestation ou forfait touristique contractée avec une agence de voyage, une compagnie aérienne ou un tour-opérateur. Cette année, son champ d’action s’est également étendu à d’autres domaines comme les salles de sport ou les péages autoroutiers. Plus de 100 000 professionnels ont rejoint le dispositif, généralement par leurs organisations professionnelles.
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