Fort de toutes les évolutions technologiques de ces dernières années, les banques doivent repenser leur business model, sinon elles risquent de voir les services qui étaient jusque-là leur chasse gardée être proposés à de meilleures conditions par des entreprises d’autres secteurs. Et il y a urgence, il en va de leur survie ! (Par Emmanuel Méthivier, directeur business program chez Axway)
Par Emmanuel Méthivier (directeur business program chez Axway)
Au cours de la dernière décennie, le secteur bancaire a connu des bouleversements majeurs, challengé par des clients de plus en plus en attente de services numériques, mais de moins en moins fidèles ! D’après l’UFC Que choisir, à fin 2019, près d’un Français sur 5 se disait prêt à changer de banque , à la recherche de meilleures offres et de meilleurs services.
L'importance accordée à "l'expérience client" a modifié la manière dont les services sont proposés dans l'ensemble de l'économie, les consommateurs utilisant des entreprises comme Apple, Amazon et Netflix comme maître étalon de l’interaction digitale, y compris les banques. En conséquence, les challengers tels que Monzo, Starling et Revolut, entre autres, ont attiré des millions de clients grâce à des expériences basées sur des applications qui se positionnent comme l'antithèse de la banque traditionnelle, plaçant le client au cœur de l'expérience bancaire.
En effet, selon les recherches du cabinet d'analyse KPMG , la France comptait début 2020 plus de 30 néo-banques actives. Ces nouvelles marques sont arrivées sans le bagage de réputation de bon nombre de leurs rivales en place. L'absence d'infrastructure technologique héritée (legacy) ou de dépendance à l'égard des fournisseurs leur a permis d'innover et de commercialiser de nouvelles idées de manière plus rapide et plus agile qu'auparavant, tout en offrant une expérience enrichissante au client.
Pour beaucoup de clients, ce message est convaincant. La technologie permet non seulement aux banques d'avoir des relations plus profondes et plus riches avec les consommateurs et de créer un service plus attrayant et centré client. Mais avec ces startups qui se lancent également sur les marchés des prêts hypothécaires, des assurances, des devises et même des cryptomonnaies, les "grandes" banques cherchent de plus en plus à remodeler leur relation avec la technologie et, ce faisant, à réenchanter la relation client.
Il s'agit d'une urgence, car l’attrition client est devenue très coûteuse pour les banques, alors que la meilleure solution consiste à offrir une expérience supérieure qui fidélise les clients sur le long terme. Le problème est qu'il est très difficile pour les grandes banques de lancer rapidement de nouveaux produits financiers innovants, car nombre d'entre elles ne prévoient pas de modifier leurs systèmes de gestion des données, bien souvent critiques.
La clé de l'innovation permanente réside toutefois dans l'adoption plus large de l'open finance, une approche qui utilise et partage les données des clients dans plusieurs secteurs financiers de manière holistique afin de fournir un ensemble de services meilleurs et plus intégrés. L'open finance est une vision d'un écosystème beaucoup plus vaste qui comprend davantage d'informations sur la situation financière d'un individu, mais qui se connecte également à d'autres plateformes et entreprises pour lui offrir un moyen plus intégré de gérer ses finances et de consommer des services financiers. Le modèle de l’open finance permet, par exemple, à une personne équipée d'une montre connectée de comprendre et de gérer à la fois son état de santé et ses dépenses à partir du même appareil, tout en lui offrant des récompenses de fidélité en échange de l'utilisation des données de la montre via une série de fournisseurs tiers. De plus, grâce à la finance intégrée – alimentée par des API financières ouvertes – l'application de santé de cette même personne pourrait lui proposer de meilleures offres promotionnelles pour son assurance maladie ou son assurance vie en fonction de ses statistiques de santé par exemple.
La transformation numérique nécessaire pour réaliser ces changements repose sur l'intégration de toutes les applications technologiques anciennes et modernes des banques, tandis que la gestion des interfaces de programmation d'applications (API) permet aux banques de créer des marchés et des écosystèmes qui les aident à répondre aux besoins des clients. La clé de l'approche consiste à supprimer la complexité pour les développeurs internes et externes d'applications bancaires en automatisant leurs processus afin qu'ils puissent se concentrer sur les tâches de transformation frontale plutôt que sur l'intégration des applications existantes en arrière-plan.
L'évolution de l'écosystème de ce secteur signifie que, pour certains clients, le processus financier ne commence même pas par une interaction directe avec l’entreprise. Un grand constructeur automobile, par exemple, a intégré l’assurance à l'achat de voiture. Ainsi, lorsque des clients achètent un véhicule, ces derniers peuvent également souscrire une assurance en appuyant sur un bouton, sans avoir à fournir d'informations supplémentaires. À l'avenir, ces conducteurs pourront également s'abonner à des services via leur véhicule connecté, qui pourra également trouver, réserver et payer leur place de parking, le tout en fonction des préférences que l'utilisateur aura préalablement enregistrées. Et les cas d’applications sont infinis.
À plus long terme, une grande variété d'entreprises mettront en œuvre différentes API à l’instar de l’open finance, les banques invitant d'autres entreprises à faire partie de leur écosystème. Et à leur tour, les banques feront elles aussi partie d'autres écosystèmes, ce qui se traduira par davantage d'intégrations entre les entreprises et davantage d'offres disponibles pour les consommateurs.
Après avoir fonctionné avec succès pendant de nombreuses décennies, les banques sont maintenant conscientes de la nécessité de commercialiser de nouvelles idées à une vitesse et avec une agilité que le secteur n'a jamais connues auparavant. Alors que les néo-banques se disputent les parts de marché et que les marques traditionnelles s'adaptent à l'évolution des attentes des clients, elles donnent le ton pour une innovation plus large, basée sur la technologie, dans l'ensemble du secteur financier. Ce faisant, les générations futures bénéficieront d'un ensemble plus intégré de services répondant aux besoins d'une économie numérique moderne.
Fort de toutes ces évolutions technologiques, les banques doivent repenser leur business model, sinon elles risquent de voir les services qui étaient jusque-là leur chasse gardée être proposés à de meilleures conditions par des entreprises d’autres secteurs. Et il y a urgence, il en va de leur survie !
Emmanuel Méthivier est directeur business program chez Axway.
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