Des performances remarquables sur plusieurs piliers CEE

La 4^ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, publié le 8 novembre, fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client en France :
En savoir plus sur l’étude Customer Experience Excellence 2022
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Les codes de l’expérience client évoluent régulièrement en raison des transformations inhérentes aux nouvelles tendances de consommation et à la prise de conscience sociétale et écologique, qui incitent les marques à repenser leurs efforts pour améliorer la satisfaction des clients, les conquérir et les fidéliser.
Pour cette 4^ème édition du baromètre, KPMG a interrogé plus de 7 200 consommateurs français qui ont évalué 241 marques, pour établir un classement consolidé de 187 marques. Pour chaque marque, les consommateurs notent de 0 à 10 le Net Promoter Score (NPS), la fidélité, le rapport qualité/prix, ainsi que les 6 piliers KPMG de l’expérience client : intégrité, résolution, personnalisation, attentes, temps & effort, et empathie. L’étude propose également une analyse sectorielle des marques évaluées, en les regroupant en 11 secteurs distincts, qui sont ensuite classés en fonction de leur note globale : Banque, Assurance, Energie & Ressources naturelles, Distribution spécialisée, Grande distribution alimentaire, Mode & Beauté, Restauration, Voyage & Hôtellerie, Divertissements & Loisirs, Télécoms, et Logistique.
Le secteur Mode & Beauté fait son entrée dans le classement 2022 de l‘étude CEE et s’impose comme le premier secteur en termes d’expérience client. Les leaders du secteur ont en effet réussi à développer des parcours omnicanaux, à intégrer les préoccupations environnementales dans leur stratégie, à déployer de nouvelles expériences immersives et oniriques et à positionner leurs salariés, au sein de leur réseau de boutiques à taille humaine, comme véritables « conseils ».
Parmi les initiatives du secteur, on peut citer la création de la gamme EKO d’Okaïdi-Obaïbi de produits éco-certifiés ou le développement du marché de la seconde main, à travers l’initiative IDTROC Second Life qui en plus de démontrer la qualité et la longévité des produits de la marque, leur offre une seconde vie. La marque de prêt-à-porter Petit Bateau a elle développé un service de seconde main via l’application mobile Changer Demain dans une logique de Marketplace, et lancé sa première boutique dédiée entièrement à ces produits.
Dans l’industrie du luxe, les marques s’engagent elles aussi à l’image de Dior dont le pilier « Intégrité » est placé au cœur de la stratégie et se traduit par les programmes Dream in green et Beauty as a legacy 2030. L’orientation stratégique donnée par Chanel en matière de RSE s’illustre, pour sa part, à travers Chanel mission 1.5°, un plan d’action pour le climat à horizon 2030 avec la publication annuelle d’un rapport de performance.

1^ère position : Okaïdi-Obaïbi, score CEE de 8,29 (3^ème du classement global)
2^ème position : Petit Bateau, 8,08 (7^ème du classement global)
3^ème position : Dior, 8,03 (9^ème du classement global)
4^ème position :  Chanel, 8,00 (10^ème du classement global)
5^ème position :  Pandora, 7,99 (11^ème du classement global)
L’édition 2022 de l’étude Customer Experience Excellence, au périmètre B2C, a été réalisée en partenariat avec SAS et Medallia, et s’intéresse à l’expérience des consommateurs.
L’étude a été conduite dans 25 pays, portant sur 2 426 marques interagissant au total avec 89 903 consommateurs et pour lesquelles 876 864 évaluations ont été réalisées. Le panel France comprend 241 marques évaluées, pour un total de 187 marques classées, interagissant avec 7 263 consommateurs et pour lesquelles 62 280 évaluations ont été conduites.
Les consommateurs ont classé les marques avec lesquelles ils ont eu une relation directe (en avant-vente, durant la vente ou en après-vente) au cours des 6 derniers mois. Un minimum de 100 évaluations de consommateurs est requis pour faire partie du classement et calculer le Score Customer Experience Excellence (CEE).
Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de chaque pilier. Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des deux indicateurs business clés également mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS. Les poids sont calculés en utilisant une méthode de régression linéaire, basée sur le modèle de Shapley Value Regression.
Pour l’estimation du poids, les piliers représentent les variables explicatives, le NPS et l‘indice de fidélité́ constituent les variables cibles.

Pour toutes vos questions, n’hésitez pas à contacter Laurence Duhamel, notre responsable des relations médias.
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KPMG France
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