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Publié Le 14.02.2022 • Édité Le 15.02.2022
En 2020, le service de médiation en assurances a traité 420 litiges, et seulement 125 en 2021. (Photo: Aca)
Depuis le 15 novembre 2021, Valérie Tollet est la nouvelle médiatrice au sein de l’Association des compagnies d’assurances et de réassurances, en collaboration avec l’Union luxembourgeoise des consommateurs. Elle nous explique en quoi cette fonction est d’utilité publique.
Quel est le rôle du médiateur en assurances?
Valérie Tollet . – «C’est une personne qui fait le lien entre les compagnies d’assurances et de réassurances et les assurés en cas de litige. Je propose un règlement extrajudiciaire, volontaire et amiable entre les deux parties en tentant de rétablir le dialogue. En tant que médiatrice, j’essaie d’aider les parties à trouver une solution, un juste équilibre sur une question bien précise. C’est un système qui permet d’essayer d’éviter d’aller devant les tribunaux. Le Commissariat aux assurances (CAA) a aussi une compétence en règlement des litiges extrajudiciaires, dans le cadre de la loi sur les assurances. Moi, j’interviens dans le cadre du Code de la consommation puisque c’est une instance paritaire entre l’Aca et l’ULC.
Quand fait-on appel à vous?
«J’interviens une fois que l’assuré et l’assureur se sont déjà parlé, ont échangé des mails ou se sont rencontrés et ont déjà essayé de trouver une solution. Souvent, ce sont les assurés qui font appel à moi, lorsqu’il y a rupture de communication.
Quelle est la démarche à suivre?
«Il y a une procédure spécifique qui est décrite sur le site de l’Aca et sur le site de l’ULC (une page est dédiée à la médiation) avec un formulaire à remplir, notamment une description du litige et de la situation. Cela me permet de déterminer si je suis compétente ou pas. Les consommateurs peuvent y adjoindre tout document utile à l’étude du dossier. La procédure de médiation est gratuite. Toutes les demandes sont toujours gérées sous le contrôle d’un avocat qui représente l’ULC et garantit aux consommateurs un traitement objectif de la demande. Il est important de préciser aux assurés que je ne suis pas ‘du côté des assureurs’ parce que je suis employée par l’Aca.
Avez-vous le droit de refuser une demande de médiation?
«Il y a toujours une première étape, sur la compétence. Par exemple, je ne suis pas compétente si cela concerne une compagnie d’assurances qui n’est pas établie au Luxembourg. Dans ce cas, je renseigne les autorités compétentes du pays concerné. Ou si c’est en B to B. Si je suis compétente, j’analyse le dossier et je m’adresse à chaque partie pour bien comprendre la problématique. S’il n’y a aucune volonté commune d’arriver à un accord, comme je n’ai pas de pouvoir contraignant, je peux décider de ne pas aller plus loin.
N’importe qui peut-il formuler une demande en médiation?
«Le service concerne les litiges entre les consommateurs (assurés) et les compagnies d’assurances, mais aussi les litiges entre courtiers et compagnies d’assurances, mais pas entre assurés et courtiers. Il faut garder en tête que le secteur du Luxembourg a une connotation internationale et je peux donc régler des conflits pour des assurés qui ne sont pas résidents luxembourgeois, mais traitent avec une compagnie d’assurances établie au Luxembourg.
 Valérie Tollet,   médiatrice,   Aca
Les frontaliers peuvent-ils s’adresser au médiateur luxembourgeois?
«Oui, à partir du moment où ils ont conclu un contrat d’assurance avec une compagnie établie au Luxembourg.
Quel est le type de litige qui revient le plus souvent?
«Mon expérience est encore assez limitée depuis le 15 novembre, mais j’ai déjà traité une quarantaine de cas, essentiellement des primes non versées, des litiges sur les couvertures de contrat ou des valeurs de rachat… le panel est très large. J’ai enregistré, par exemple, très peu de cas en rapport avec les inondations. Globalement, cela peut toucher à de l’assurance-vie ou non-vie. Les demandes peuvent concerner la pure compréhension ou l’application du contrat. Mais aussi une problématique administrative comme la non-réception d’un relevé annuel auprès de son assurance-vie. Après plusieurs demandes, le médiateur peut intervenir pour faire pression et récupérer les documents non fournis.
Y a-t-il un lien entre le besoin de médiation et la hausse du nombre de régulations qui pèse sur le secteur des assurances depuis quelques années, notamment les conditions générales de vente?
«La demande de médiation provient souvent d’une incompréhension des assurés de ce qu’ils signent. Le meilleur conseil à donner est de bien tout lire ou de se faire expliquer le contrat, pour être certain que le besoin recherché par l’assuré soit bien en adéquation avec l’offre de l’assureur. Notamment en ce qui concerne ce qui est couvert ou pas en cas de sinistre. Il est certain que l’allongement des conditions générales de vente en bas du contrat peut rebuter le consommateur à les lire ou être à l’origine de demandes de médiation.
Faudrait-il alors un service d’information en amont?
«Normalement non. Le but de tout bon agent d’assurances ou courtier est justement d’expliquer clairement à l’assuré son contrat. Nul n’est censé ignorer la loi. Ce n’est jamais anodin de souscrire un contrat, quel qu’il soit. Il faut le faire en toute responsabilité et connaissance de ses besoins.
 Valérie Tollet,   médiatrice,   Aca
Avez-vous une idée des montants que votre intervention coûte ou rapporte aux compagnies d’assurances?
«Non, je ne dispose pas de ces informations. Mais sur le volume de demandes de médiation, on constate que la communication est relativement bonne entre assurés et assureurs, comparé à d’autres pays. En 2020, en Belgique, il y a eu 7.600 demandes au médiateur et 17.400 demandes en France. Toutes proportions gardées, au Luxembourg, on recense 420 litiges la même année, et seulement 125 en 2021.
En 2020, 193 litiges étaient positifs pour le consommateur et 207 négatifs.
Combien de temps la procédure de médiation dure-t-elle?
«En deux mois, en moyenne, le litige est réglé.
Quelles qualités faut-il posséder pour exercer cette fonction?
«Il faut posséder des connaissances juridiques et techniques, beaucoup de pédagogie, un certain sens social et avoir le contact facile. Les gens qui font appel au médiateur sont souvent mécontents, il faut aussi être patient, car on doit réexpliquer, parfois longuement, les termes du contrat. Le choix des mots est très important.»
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