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Les professionnels donnent aux notions qui figurent dans leurs contrats une définition beaucoup plus restrictive que celle du langage usuel, ce qui induit les assurés en erreur.
Par Rafaële Rivais
Temps de Lecture 3 min.
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Des assurés mécontents de leur assureur, il y en a ! Depuis le 1^er janvier 2020, on les trouve à la Médiation de l’assurance – par laquelle la loi les oblige à passer avant de saisir la justice lorsque leurs litiges sont inférieurs à 5 000 euros. La Médiation a reçu 17 355 saisines en 2020, et quelque 20 000 en 2021. A partir du 1^er janvier 2023, elle en recevra sans doute encore plus, car les consommateurs dans leur ensemble pourront recourir aux médiateurs deux mois après leur première réclamation écrite (alors qu’aujourd’hui ils doivent, notamment, attendre deux réponses négatives).
Lorsque Arnaud Chneiweiss a pris la tête de la Médiation de l’assurance, en mars 2020, il s’est efforcé d’en « rétablir la crédibilité ». D’abord en réduisant ses délais de réponse : ils sont passés de treize mois à huit (la loi demandant un retour dans les trois mois sauf « dossier complexe »). Ensuite en rendant des avis plus souvent favorables aux assurés que son prédécesseur : 31 % en 2021 contre 25 % en 2019. Si l’on ajoute les dossiers réexaminés par les assureurs dès que la Médiation a été saisie, et sans même qu’elle ait rendu un avis, 47 % des litiges ont été réglés dans le sens de l’assuré en 2021.
M. Chneiweiss s’est aussi efforcé de rendre le langage de l’assurance plus accessible au grand public. En 2021, il a lancé la chasse aux « clauses d’exclusion floues », qui figurent encore dans les polices alors qu’elles ne sont pas légales. Le code des assurances (article L113-1) impose en effet que les clauses d’exception soient « formelles et limitées », c’est-à-dire, selon la jurisprudence, « claires, dénuées d’ambiguïté et non sujettes à interprétation ». Faute de quoi elles ne permettent pas à l’assuré de connaître l’étendue de sa garantie, et les tribunaux, lorsqu’ils sont saisis, invalident régulièrement les clauses. Le médiateur demande donc que les formules imprécises telles que l’« inobservation des règles de l’art », le « défaut d’entretien » ou la « négligence de l’assuré » rejoignent la cohorte des expressions disparues telles que « le bon père de famille », les « maladies sexuellement transmissibles » ou les « troubles psychiques ».
En 2022, M. Chneiweiss s’est attaqué aux « définitions trop restrictives » des contrats. Il est parti du constat que les mots n’ont pas le même sens pour l’assureur et pour l’assuré : « L’assureur leur donne une signification plus restreinte que le langage usuel », ce qui induit l’assuré en erreur.
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