le comparateur d’assurances
Dans une interview exclusive accordée à Assurland, Emmanuel Wehry, Directeur Marketing et Expérience Client de Direct Assurance, est revenu sur la crise sanitaire qui a secoué le monde de l’assurance, les assurtech mais aussi l’expérience client sur la plateforme d’Opinion-Assurances.
Cela a été de l’inattendu pour nous comme pour le reste du monde. Face à cette crise sanitaire, Direct Assurance s’est très vite mis en ordre de marche. Nous avons un ADN de travail à distance. Nous étions plus préparés que d’autres sur ce genre de thème.
C’est aussi une attention particulière portée à nos collaborateurs. Tout le monde n’a pas vécu de la même façon le télétravail. Nous avons fait en sorte que nos équipes vivent au mieux cette situation. L’objectif était également que l’expérience pour nos clients se déroule le mieux possible. In fine, il n’y a pas eu de rupture de service et nous avons vraiment fait le maximum pour être le plus présent auprès de nos assurés.
Cette crise sanitaire a en tout cas vraiment validé notre modèle. Nous sommes encore plus motivés à l’idée d’être simple, transparent, disponible à tout moment pour nos clients.
Chez Direct Assurance, la justesse tarifaire est dans notre ADN. Nous souhaitons un prix qui soit le plus juste possible. D’ailleurs, beaucoup de nouveaux assurés sont venus vers nous depuis le début de la crise.
Nous avons vraiment essayé d’être au plus près de nos clients durant cette crise sanitaire. Nous ne sommes pas des adeptes « d’une solution commune pour tous ». Nous préférons être à l’écoute des besoins spécifiques de nos clients. En fonction des cas, les contrats peuvent évoluer.
Nos clients attendent de nous un prix juste, une simplicité, de la transparence.
Au début du confinement, il y a eu un effet de sidération. Quand il y a une inquiétude sanitaire, notre premier réflexe n’est pas forcément d’aller regarder son contrat d’assurance. On a envie d’avoir des masques, du gel hydroalcoolique pour sa famille, on a envie d’être en bonne santé. Et c’est bien naturel.
En revanche, je pense que dans un deuxième temps, les gens ont pu jeter un coup d’œil sur leurs contrats. Suis-je bien assuré en fonction de mon profil ? Est-ce que je suis assuré auprès des bons interlocuteurs ? Est-ce que je paie le bon prix ?
Se pencher sur ses assurances c’est bien sûr l’occasion de regarder les tarifs, mais pas seulement. Il est important de regarder le service, la simplicité, la transparence, les garanties…
Nos clients attendent de nous un prix juste, une simplicité, de la transparence. Des éléments qui permettent aux assurés de mieux comprendre leur contrat et ainsi le tarif pratiqué. Si ce n’est pas clair, c’est légitime de se poser des questions.
Et avec l’évolution de la réglementation, il est devenu plus simple de changer d’assureur. Je pense que Direct Assurance a été au rendez-vous. Notre activité commerciale a été excellente avec des flux importants d’appels, des contacts sur les réseaux sociaux, sur notre site et nos plateaux.
Il faut être réaliste. Tout le monde n’a pas forcément le temps, ni l’envie de passer une demi-journée à regarder un contrat dans le détail. Alors, on essaie de se mettre à la place de nos assurés. On ne prétend pas être dans la tête de tout le monde mais nous nous sommes donnés comme objectif de les accompagner au mieux. Que ce soit à la souscription mais aussi lors des sinistres, nous souhaitons avec l’empathie nécessaire, épauler les clients. Il faut savoir écouter, entendre et répondre aux besoins. Une nouvelle fois, nous mettons en avant les garanties phares, les conditions et les différents packs pour s’ajuster aux besoins des gens.
Notre moteur chez Direct Assurance c’est l’innovation au service de nos clients. Après 1 an de crise, nous avons pu constater que les consommateurs sont devenus plus matures vis-à-vis du digital. Leur vie quotidienne s’est digitalisée. De notre côté, nous avons énormément travaillé sur nos parcours digitaux avec un objectif premier : simplicité et pédagogie pour une offre sur-mesure au prix juste.
Nous sommes ravis. En tant que leader de l’assurance digitale en France, cela fait 28 ans que nous bousculons le marché. Ces dernières années, nous nous étions retrouvés un peu seuls. Les acteurs qui s’étaient développés s’étaient retirés du marché en ligne. Nous sommes donc réjouis d’avoir de nouveaux compères pour stimuler le marché et au final pour proposer de nouvelles offres, une expérience client qui sera meilleure, plus moderne, plus facile et donc plus agréable.
On estime que les nouveaux acteurs de l’assurance digitale sont un facteur extrêmement positif parce qu’ensemble, nous pourrons élargir le marché de l’assurance en ligne. On a besoin d’avoir des compères pour nous aider à faire de la pédagogie sur ce modèle. C’est vraiment très bien.
Sur l’assurance habitation par exemple, il y a effectivement des tarifs très agressifs. On est très à l’aise pour jouer sur ce terrain là, car nous avons cette volonté de proposer le tarif le plus juste avec une expérience client optimisée. Notre dynamique commerciale est très bonne, nous avons d’ailleurs dépassé les 300 000 clients. On est clairement le leader sur l’auto et l’habitation dans l’assurance en ligne.
La taille du marché de l’assurance en ligne va croître avec l’ensemble des acteurs du secteur. On le voit d’une manière extrêmement positive. Pour le client, c’est très bien car cela lui donne du choix.
C’est un sujet que l’on regarde en permanence. Vous avez parlé de la santé mais on peut aussi évoquer d’autres sujets (élargir la gamme auto, la prévoyance …). On les regarde avec attention. D’autant plus que cela peut simplifier la vie des clients. S’ils sont contents du service, cela peut être intéressant de regrouper l’ensemble des contrats chez un même assureur. Je vous donne rendez-vous au mois de juin 2021.
Je trouve cela excellent et très important pour nous. Nous sommes une entreprise orientée vers le client. C’est une source d’informations, d’échanges et d’amélioration. Pour nous, c’est un cadeau d’avoir un retour d’expérience de nos clients. On y prête la plus grande attention.
En interne, les feedbacks sont revus, on les comprend et nous mettons ainsi en place des plans d’action. Nous avons des indicateurs quotidiens. Si on veut être sérieux sur l’expérience client, on ne peut pas dire qu’on ne prête pas attention aux retours d’expérience de nos assurés. C’est au cœur de nos priorités.
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